Ano 2025. Escrito por Ayrton Junior Psicólogo CRP 06/147208
Uma análise à luz da Psicologia Comportamental e
da Psicologia Cognitiva
Resumo
O presente artigo analisa
comportamentos observados em operadores de caixa relacionados à retenção
excessiva de moedas ou, inversamente, à recusa ou escassez deliberada de
moedas no malote de trabalho. Embora tais comportamentos surjam como
estratégias adaptativas frente às exigências da função, argumenta-se que ambos
podem adquirir caráter disfuncional quando se tornam rígidos, governados por
esquivas e desvinculados das contingências reais do ambiente. A análise
fundamenta-se nos referenciais da psicologia comportamental e da psicologia
cognitiva, destacando processos de reforçamento, esquiva, vieses cognitivos,
carga mental e economia cognitiva. Conclui-se que a disfuncionalidade reside
menos na presença ou ausência de moedas e mais na rigidez comportamental e no
predomínio do alívio imediato sobre a eficiência sistêmica.
Palavras-chave:
comportamento disfuncional; operadores de caixa; psicologia comportamental;
psicologia cognitiva; ambiente organizacional.
1. Introdução
Operadores de caixa atuam em
contextos caracterizados por pressão temporal, responsabilidade
financeira, controle normativo e avaliação constante de
desempenho. Nesse cenário, a gestão do troco — especialmente das moedas —
adquire relevância desproporcional ao seu valor monetário. Observa-se
empiricamente dois padrões recorrentes: operadores que retêm grandes
quantidades de moedas e operadores que evitam sistematicamente mantê-las.
Embora tais comportamentos sejam
frequentemente tratados como “estilo pessoal” ou “indisciplina operacional”,
este artigo propõe compreendê-los como respostas comportamentais moldadas
por contingências ambientais e processos cognitivos, que podem evoluir para
formas disfuncionais.
2. Referencial teórico
2.1 Psicologia comportamental
A psicologia comportamental
compreende o comportamento como função das contingências de antecedentes,
respostas e consequências (Skinner, 1953). Comportamentos são mantidos por
reforçamento positivo, reforçamento negativo ou esquiva, e podem tornar-se
rígidos quando governados por regras privadas em detrimento do contato direto
com as contingências (Hayes, Barnes-Holmes & Roche, 2001).
2.2 Psicologia cognitiva
A psicologia cognitiva enfatiza os
processos de atenção, memória de trabalho, tomada de decisão e vieses
cognitivos. Em ambientes de alta demanda, indivíduos tendem a utilizar
heurísticas para reduzir carga mental, o que pode resultar em decisões
subótimas ou enviesadas (Kahneman, 2011; Baddeley, 2007).
3. Retenção excessiva de moedas como
comportamento disfuncional
3.1 Análise comportamental
A retenção excessiva de moedas pode
ser compreendida como comportamento mantido por reforçamento negativo. A
presença de moedas reduz a probabilidade de eventos aversivos, como falta de
troco, reclamações de clientes ou advertências formais. O alívio imediato da
ansiedade funcional reforça a manutenção do comportamento (Skinner, 1953).
Contudo, quando esse padrão se
mantém independentemente das contingências reais, observa-se rigidez
comportamental e predominância de comportamento governado por regras (“é
preciso sempre ter moedas”), o que reduz a sensibilidade ao contexto (Hayes et
al., 2001).
3.2 Análise cognitiva
Do ponto de vista cognitivo, a
retenção excessiva associa-se à aversão à perda e à superestimação de
riscos (Kahneman & Tversky, 1979). O operador tende a valorizar mais a
prevenção de um erro potencial do que os custos operacionais do excesso de
moedas, como lentidão, fadiga cognitiva e aumento da probabilidade de erro por
sobrecarga atencional.
4. Falta deliberada de moedas como comportamento
disfuncional
4.1 Análise comportamental
A evitação de moedas pode ser
compreendida como forma de esquiva experiencial. Moedas funcionam como
estímulos aversivos por demandarem contagem minuciosa, esforço físico e maior
atenção. Evitá-las produz alívio imediato e fluidez aparente no atendimento,
reforçando a omissão do comportamento (Ferster & Skinner, 1957).
No entanto, esse padrão gera
consequências negativas diferidas, como interrupções frequentes, dependência de
colegas e conflitos com clientes, caracterizando um comportamento disfuncional
mantido por reforços de curto prazo.
4.2 Análise cognitiva
Sob a ótica cognitiva, observa-se o
uso excessivo de heurísticas de simplificação e economia cognitiva
(Gigerenzer & Gaissmaier, 2011). A redução de variáveis facilita o
processamento imediato, mas compromete a precisão e a confiabilidade do
atendimento. Forma-se, assim, uma ilusão de eficiência, não
necessariamente confirmada por indicadores objetivos de desempenho.
5. Núcleo comum de disfuncionalidade
Apesar de opostos na forma, ambos
os comportamentos compartilham um mesmo núcleo disfuncional:
1.
Rigidez comportamental, com baixa flexibilidade situacional;
2.
Predomínio do alívio imediato sobre a eficácia de médio e longo prazo;
3.
Deslocamento da regra institucional, substituída por estratégias privadas de controle
ou esquiva.
Esses elementos são consistentes
com modelos que descrevem a disfuncionalidade como resultado da interação entre
contingências ambientais mal calibradas e processos cognitivos de redução de
esforço (Kahneman, 2011).
6. Implicações organizacionais
A análise indica que intervenções
eficazes devem priorizar:
- Clareza normativa sobre a quantidade funcional
de moedas;
- Redução de punições ambíguas;
- Reforçamento da flexibilidade comportamental,
e não de extremos;
- Ajustes sistêmicos que reduzam a carga
cognitiva do operador.
A correção isolada do indivíduo,
sem modificação das contingências, tende a reforçar novas formas de
comportamento disfuncional.
7. Considerações finais
Reter moedas ou faltar moedas não
constitui, em si, um problema psicológico. A disfuncionalidade emerge quando
tais comportamentos tornam-se automáticos, rígidos e governados pela esquiva
da angústia operacional, em detrimento da adaptação contextual. A
psicologia comportamental e cognitiva oferece ferramentas robustas para
compreender esses fenômenos e orientar intervenções mais eficazes no ambiente
organizacional.
Referências
bibliográficas
Baddeley,
A. (2007). Working memory, thought, and action. Oxford: Oxford
University Press.
Ferster,
C. B., & Skinner, B. F. (1957). Schedules of reinforcement. New
York: Appleton-Century-Crofts.
Gigerenzer,
G., & Gaissmaier, W. (2011). Heuristic decision making. Annual Review of
Psychology, 62, 451–482.
Hayes,
S. C., Barnes-Holmes, D., & Roche, B. (2001). Relational frame theory: A
post-Skinnerian account of human language and cognition. New York: Plenum
Press.
Kahneman,
D. (2011). Thinking, fast and slow. New York: Farrar, Straus and Giroux.
Kahneman,
D., & Tversky, A. (1979). Prospect theory: An analysis of decision under
risk. Econometrica, 47(2), 263–291.
Skinner,
B. F. (1953). Science and human behavior. New York: Macmillan.
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