PSICÓLOGO ATUANDO NOS RISCOS PSICOSSOCIAIS NO SUPERMERCADO: UMA LEITURA DA ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO E DA SAÚDE DO TRABALHADOR
Resumo
O
supermercado constitui um espaço organizacional marcado pela intensa interação
entre trabalhadores, clientes, liderança, normas, metas, exigências produtivas
e relações interpessoais. Nesse contexto, podem emergir diversos fatores de
riscos psicossociais relacionados à forma como o trabalho é concebido,
organizado e gerido. O presente artigo discute a atuação do psicólogo diante
desses riscos, tomando como referência particularmente a realidade do
supermercado e a função do fiscal de caixa. São analisados fatores como
sobrecarga de trabalho, pressão por produtividade, ritmo intenso, insuficiência
de pessoal, baixa autonomia, falta de suporte da liderança, conflitos
interpessoais, assédio moral e sexual, falhas de comunicação, falta de clareza
de papéis, elevada responsabilidade com recursos insuficientes, trabalho
emocional, exposição a clientes agressivos, jornadas e horários problemáticos,
trabalho repetitivo associado à pressão, falta de reconhecimento, percepção de
injustiça organizacional, mudanças constantes sem preparação e baixa
participação dos trabalhadores. Argumenta-se que o psicólogo pode contribuir
para a identificação, análise e prevenção desses fatores, desde que sua atuação
seja articulada à Segurança e Saúde no Trabalho, à ergonomia e ao Gerenciamento
de Riscos Ocupacionais. A experiência cotidiana do fiscal de caixa pode
constituir importante fonte de observação das relações entre organização do
trabalho, comportamento, emoções, conflitos e saúde, sem que essa experiência,
por si só, substitua formação específica em Saúde e Segurança do Trabalho.
Conclui-se que a contribuição da Psicologia nesse campo deve deslocar o foco da
culpabilização individual para a compreensão das condições concretas de
trabalho e para a construção de intervenções preventivas, coletivas e
organizacionais.
Palavras-chave: Psicologia do Trabalho; riscos psicossociais;
supermercado; organização do trabalho; saúde do trabalhador; fiscal de caixa;
NR-1; ergonomia.
1 INTRODUÇÃO
O
trabalho ocupa posição central na vida social e constitui importante dimensão
da identidade, da subsistência, das relações interpessoais e da construção de
sentidos para o indivíduo. Entretanto, o trabalho não produz necessariamente
efeitos positivos sobre a saúde. Dependendo de como é organizado, administrado
e executado, pode constituir fonte de sofrimento, estresse, conflitos,
adoecimento e perda de qualidade de vida.
A
Organização Internacional do Trabalho (OIT) define os riscos psicossociais a
partir de aspectos relacionados ao desenho e à gestão do trabalho que podem
aumentar o risco de estresse relacionado ao trabalho. Entre esses aspectos
encontram-se carga e ritmo de trabalho, baixo controle, comunicação deficiente,
relações interpessoais inadequadas, falta de suporte, violência, assédio,
indefinição de papéis e dificuldades relacionadas à organização do trabalho
(OIT, 2022).
Essa
perspectiva é particularmente importante para compreender o ambiente de
supermercado. Trata-se de uma organização na qual o trabalhador permanece
submetido simultaneamente a demandas econômicas, produtivas, relacionais e
emocionais. O fluxo de clientes pode variar intensamente; filas podem crescer
rapidamente; operadores de caixa precisam manter velocidade e atenção; fiscais
precisam intervir em problemas operacionais; lideranças precisam responder aos
resultados; e clientes podem apresentar comportamentos de reclamação,
hostilidade ou impaciência.
Nesse
cenário, o fiscal de caixa ocupa uma posição particularmente interessante para
a Psicologia do Trabalho. Ele se encontra em uma posição intermediária entre
operadores de caixa, clientes, liderança e organização. Portanto, sua atividade
permite observar diferentes dimensões do funcionamento organizacional.
O
texto que fundamenta este artigo destaca justamente essa característica: o
supermercado pode ser compreendido como um espaço no qual "demanda, ritmo,
pessoal, autonomia, suporte, relações, liderança, comunicação, conflitos e
assédio" podem interagir e produzir condições capazes de gerar exposição a
fatores de risco psicossocial.
Essa
abordagem ganhou ainda maior relevância no Brasil com a inclusão expressa dos
fatores de riscos psicossociais relacionados ao trabalho no capítulo 1.5 da
NR-1, cuja nova redação entrou em vigor em 26 de maio de 2026. O Ministério do
Trabalho e Emprego esclarece que a avaliação deve considerar fatores
relacionados à concepção, organização e gestão do trabalho, integrando-os ao
Gerenciamento de Riscos Ocupacionais (GRO).
Portanto,
a pergunta contemporânea deixa de ser simplesmente:
"Qual trabalhador está
apresentando sofrimento?"
E
passa a incluir uma questão organizacional mais ampla:
"Quais características da
organização e da gestão do trabalho estão produzindo ou potencializando a
exposição ao risco?"
Essa
mudança é fundamental para a atuação do psicólogo.
2 RISCOS PSICOSSOCIAIS: DO
INDIVÍDUO À ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
Um dos
principais cuidados conceituais na discussão dos riscos psicossociais consiste
em não confundir fator de risco, exposição, resposta ao
estresse, adoecimento e diagnóstico individual.
Um
trabalhador pode apresentar irritabilidade, fadiga, ansiedade ou sofrimento,
mas esses fenômenos não devem ser automaticamente interpretados como
características pessoais ou como diagnóstico psicológico. É necessário
investigar o contexto no qual esses fenômenos aparecem.
A OIT
ressalta que os riscos psicossociais podem decorrer de elementos presentes no
desenho e na gestão do trabalho, incluindo demandas excessivas, baixo controle,
horários extensos ou inadequados, comunicação deficiente, relações
interpessoais problemáticas, violência, assédio e indefinição de papéis (OIT,
2022).
A OMS
igualmente recomenda que a prevenção da deterioração da saúde mental
relacionada ao trabalho seja realizada por meio de intervenções organizacionais
capazes de modificar, reduzir ou eliminar riscos presentes nas condições de
trabalho (OMS, 2022).
Assim,
o psicólogo que atua nesse campo precisa evitar uma interpretação
exclusivamente individualizante.
Por
exemplo, diante de um fiscal que relata:
"Estou
exausto."
a
investigação psicossocial não deveria terminar nessa afirmação.
É
necessário perguntar:
- Quantos
trabalhadores compõem a equipe?
- Qual é o volume de
clientes?
- Quantos caixas
estão funcionando?
- Existem ausências
frequentes?
- O trabalhador
precisa cobrir colegas?
- Qual é o ritmo
exigido?
- Que autonomia ele
possui?
- Que suporte recebe
da liderança?
- Quais são suas
responsabilidades?
- Quais recursos
possui para cumprir essas responsabilidades?
- Como os conflitos
são administrados?
- Como ocorre a
comunicação?
- Existem metas
incompatíveis com os recursos disponíveis?
Essa
mudança metodológica desloca a análise do indivíduo para a relação trabalhador–atividade–organização.
3 O SUPERMERCADO COMO CAMPO DE
RISCOS PSICOSSOCIAIS
O
supermercado pode ser compreendido como uma organização complexa, caracterizada
por intensa circulação de pessoas, pressão temporal, necessidade de
produtividade, contato permanente com o público e interdependência entre
diferentes funções.
Nesse
ambiente, os riscos psicossociais não aparecem necessariamente de forma
isolada. Frequentemente, eles se encadeiam.
Uma
equipe reduzida pode produzir aumento da carga individual. A sobrecarga pode
acelerar o ritmo. O ritmo intenso pode aumentar a probabilidade de erros. Os
erros podem produzir reclamações. As reclamações podem aumentar a pressão da
liderança. A pressão pode intensificar conflitos. O trabalhador pode precisar
controlar suas emoções enquanto continua atendendo ao público.
Forma-se,
portanto, uma cadeia:
equipe reduzida → sobrecarga →
ritmo intenso → pressão → conflitos → exigência emocional → menor recuperação →
maior exposição a estressores.
O
próprio texto-base apresenta essa cadeia como uma forma mais adequada de
compreender o fenômeno do que simplesmente afirmar que determinado trabalhador
"está estressado".
Essa
perspectiva é coerente com a OIT, que enfatiza a necessidade de considerar o
ambiente psicossocial como resultado de fatores relacionados ao modo como o
trabalho é projetado, organizado e administrado.
4 PRINCIPAIS FATORES DE RISCOS
PSICOSSOCIAIS NO SUPERMERCADO
4.1 Sobrecarga de trabalho
A
sobrecarga ocorre quando as demandas impostas ao trabalhador excedem, de
maneira relevante e persistente, os recursos disponíveis para sua realização.
No
supermercado, pode ser favorecida por:
- poucos
trabalhadores;
- número
insuficiente de operadores de caixa;
- necessidade de
cobrir ausências;
- múltiplas tarefas
simultâneas;
- aumento do fluxo
de clientes;
- exigência elevada
de produtividade.
A NR-1
estabelece que a avaliação deve investigar as condições de trabalho que podem
constituir fatores de risco, e não simplesmente registrar que determinado
trabalhador está cansado.
4.2 Pressão por produtividade e
metas
A
produtividade constitui elemento fundamental da atividade econômica, mas pode
tornar-se fator de risco quando a cobrança ocorre de forma excessiva,
incompatível com os recursos disponíveis ou acompanhada de baixa autonomia.
No
supermercado, essa pressão pode envolver:
- velocidade do
atendimento;
- redução de filas;
- tempo de operação;
- cumprimento de
metas;
- desempenho
individual;
- resultados
comerciais.
A OIT
identifica carga, ritmo e pressão temporal como dimensões relevantes dos riscos
psicossociais.
4.3 Ritmo intenso de trabalho
O
ritmo de trabalho pode ser observado na sequência:
fila crescendo → clientes
reclamando → operador acelerando → fiscal sendo chamado → liderança cobrando →
novos clientes chegando.
Nesse
contexto, o trabalhador precisa responder continuamente a estímulos.
O
problema não é simplesmente existir movimento intenso em determinados momentos.
O aspecto psicossocial emerge quando a intensidade é frequente, persistente e
combinada com recursos insuficientes, baixa autonomia ou ausência de
recuperação.
4.4 Falta de pessoal
A
insuficiência de trabalhadores constitui fator capaz de potencializar vários
outros riscos.
Pode-se
representar a dinâmica da seguinte maneira:
menos trabalhadores → maior
distribuição de tarefas → maior demanda individual → menor recuperação → maior
pressão → maior possibilidade de erros e conflitos.
Assim,
a falta de pessoal não deve ser compreendida somente como um problema
administrativo. Dependendo de sua intensidade e permanência, ela pode
constituir elemento relevante para a análise dos riscos psicossociais.
A OIT
inclui o understaffing, ou insuficiência de pessoal, entre os fatores
relacionados à carga e ao ritmo de trabalho.
4.5 Falta de autonomia
Uma
situação particularmente problemática ocorre quando o trabalhador possui
elevada responsabilidade, mas pouca capacidade de decisão.
O
fiscal pode ser cobrado para resolver determinado problema, porém não possuir
autonomia suficiente para solucioná-lo.
Surge
então uma combinação:
alta responsabilidade + baixa
autonomia.
A
literatura internacional sobre riscos psicossociais reconhece o controle sobre
o trabalho e a participação nas decisões como dimensões relevantes para a saúde
ocupacional (OIT, 2022).
4.6 Falta de suporte da
liderança
O
suporte da liderança representa importante recurso psicossocial.
Quando
um trabalhador enfrenta uma situação difícil e não recebe orientação ou apoio,
pode surgir uma sequência:
problema → tentativa individual
de solução → ausência de suporte → aumento da pressão → sensação de desamparo.
O
Ministério do Trabalho e Emprego inclui a falta de suporte ou apoio entre
exemplos de fatores de risco psicossocial relacionados ao trabalho.
4.7 Conflitos interpessoais
O
supermercado reúne pessoas com funções e interesses diferentes.
Podem
ocorrer conflitos:
- entre operador e
fiscal;
- entre fiscal e
liderança;
- entre operador e
liderança;
- entre
trabalhadores;
- entre trabalhador
e cliente.
O
psicólogo não deve reduzir imediatamente esses conflitos à personalidade dos
envolvidos. É necessário investigar se existem condições organizacionais que
favorecem sua emergência ou manutenção.
4.8 Assédio moral
Humilhações
reiteradas, constrangimentos, exposição pública, tratamento degradante,
perseguição sistemática, isolamento e cobranças abusivas podem constituir
manifestações de assédio moral.
A
análise psicológica deve considerar frequência, repetição, contexto, relações
de poder e consequências organizacionais.
A OIT
reconhece violência, assédio e bullying como importantes riscos psicossociais
no trabalho.
4.9 Assédio sexual
O
assédio sexual também deve ser compreendido como questão relacionada à
segurança, à saúde e à dignidade no trabalho, e não simplesmente como um
problema privado entre indivíduos.
A
intervenção psicológica precisa ser articulada aos procedimentos institucionais
e legais pertinentes, preservando a segurança e os direitos dos trabalhadores.
4.10 Falhas de comunicação
A
comunicação organizacional deficiente pode produzir uma cadeia de erros:
liderança comunica → informação
chega incompleta ao fiscal → fiscal interpreta → operador recebe orientação
diferente → ocorre erro → cliente reclama → trabalhador é responsabilizado.
A
comunicação deficiente pode produzir:
- retrabalho;
- insegurança;
- conflitos;
- responsabilização;
- tensão;
- perda de
autonomia.
A OIT
considera a comunicação inadequada elemento relevante da cultura e organização
do trabalho.
4.11 Falta de clareza sobre
papéis
Perguntas
como:
"Quem deve resolver
isso?"
ou
"Até onde vai minha
responsabilidade?"
revelam
possíveis problemas de definição de papéis.
Essa
questão é especialmente importante para o fiscal de caixa, porque ele pode
ocupar uma posição intermediária entre operação, clientes e liderança.
A
indefinição de papéis é reconhecida pela OIT como dimensão relevante do
ambiente psicossocial.
4.12 Responsabilidade elevada
com recursos insuficientes
Esse
talvez seja um dos fenômenos mais importantes para compreender determinadas
funções intermediárias.
Imagine:
"Você é responsável por
manter o funcionamento dos caixas, mas não possui trabalhadores suficientes,
autonomia ou suporte para fazê-lo."
Nesse
caso, existe uma possível discrepância entre:
responsabilidade atribuída ×
recursos disponibilizados.
O
problema não reside necessariamente na responsabilidade em si, mas na
incompatibilidade entre aquilo que se exige e aquilo que se disponibiliza para
a realização da tarefa.
4.13 Trabalho emocional
O
trabalhador do supermercado frequentemente precisa controlar suas próprias
emoções enquanto administra as emoções de outras pessoas.
Pode
ocorrer:
cliente agressivo → trabalhador
sente irritação → trabalhador precisa manter postura profissional → conflito é
administrado → outro cliente chega.
Existe,
portanto, uma exigência de regulação emocional.
Quando
essa exigência se torna frequente e intensa, especialmente combinada com
sobrecarga, pressão e baixo suporte, merece ser investigada como componente do
ambiente psicossocial.
4.14 Exposição a clientes
agressivos ou hostis
O
contato permanente com o público constitui característica marcante do
supermercado.
O
trabalhador pode encontrar:
- gritos;
- reclamações;
- insultos;
- ameaças;
- impaciência;
- comportamentos
intimidatórios.
Entretanto,
não se deve considerar automaticamente todo cliente difícil como fator de risco
psicossocial.
É
necessário avaliar:
frequência + intensidade +
duração da exposição + possibilidade de proteção + suporte organizacional.
Essa
avaliação permite distinguir um episódio ocasional de uma condição sistemática
de exposição.
4.15 Jornadas e horários
problemáticos
A
organização dos horários também precisa ser analisada.
Podem
ser relevantes:
- jornadas extensas;
- trabalho em
horários inadequados;
- alterações
frequentes de escala;
- pouco tempo de
recuperação;
- dificuldade de
conciliar descanso;
- trabalho
extraordinário recorrente.
A OIT
identifica jornadas longas, horários inadequados e turnos como fatores
relacionados ao ambiente psicossocial.
4.16 Trabalho repetitivo
associado à pressão
O
trabalho de caixa pode reunir:
repetitividade + velocidade +
cobrança + atenção contínua + contato com o público.
A
repetitividade isoladamente não explica necessariamente um risco psicossocial.
O elemento relevante está na combinação entre as exigências da atividade e a
maneira como ela é organizada.
Nesse
ponto, a discussão dos riscos psicossociais aproxima-se da ergonomia, pois a
NR-17 considera a organização do trabalho e a necessidade de adaptação das
condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores.
4.17 Falta de reconhecimento
O
reconhecimento constitui dimensão importante da relação do indivíduo com o
trabalho.
Pode
haver esforço elevado acompanhado de:
- ausência de
feedback;
- falta de
valorização;
- critérios pouco
claros;
- percepção de
injustiça.
A
questão não deve ser tratada simplesmente como "o trabalhador quer
elogios". O psicólogo deve investigar se existem mecanismos
organizacionais concretos de reconhecimento, feedback e valorização.
4.18 Injustiça organizacional
percebida
A
percepção de tratamento desigual pode ocorrer quando trabalhadores submetidos a
demandas semelhantes recebem tratamentos diferentes sem critérios
compreensíveis.
Por
exemplo:
dois trabalhadores apresentam
demandas semelhantes, mas somente um recebe reconhecimento ou oportunidade.
Nesse
caso, a Psicologia do Trabalho deve investigar se existe efetivamente uma
condição organizacional de desigualdade ou se há apenas uma percepção
individual que precisa ser contextualizada.
4.19 Mudanças constantes sem
preparação adequada
Mudanças
em:
- sistemas;
- procedimentos;
- escalas;
- liderança;
- metas;
- organização dos
setores
podem
produzir insegurança quando não acompanhadas de comunicação, treinamento e
suporte.
A
mudança organizacional não é necessariamente um risco. O risco pode surgir da
combinação entre mudança + imprevisibilidade + ausência de preparação +
ausência de suporte.
4.20 Baixa participação dos
trabalhadores
A
participação dos trabalhadores constitui componente importante da prevenção.
Uma
organização que pretende identificar riscos psicossociais precisa perguntar:
"Os trabalhadores têm
oportunidade de participar da identificação dos problemas e da construção das
soluções?"
A
abordagem contemporânea da SST enfatiza a participação dos trabalhadores na
gestão dos riscos.
Isso é
particularmente importante porque o trabalhador conhece aspectos concretos da
atividade que podem não aparecer em documentos administrativos.
5 O FISCAL DE CAIXA COMO
OBSERVADOR PRIVILEGIADO DA ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
A
função do fiscal de caixa possui uma particularidade psicossocial.
Ele
não está restrito à execução de uma única tarefa. Sua atividade frequentemente
o coloca em contato com diferentes atores:
cliente ↔ operador ↔ fiscal ↔
liderança ↔ organização.
Consequentemente,
o fiscal pode observar diferentes manifestações da organização do trabalho.
Pode
perceber:
- filas;
- reclamações;
- conflitos;
- falhas de
comunicação;
- ausência de
pessoal;
- dificuldades dos
operadores;
- cobranças da
liderança;
- problemas de
autonomia;
- necessidade de
intervenção;
- respostas
emocionais dos trabalhadores.
Isso
significa que o cotidiano do fiscal pode ser compreendido como uma espécie de campo
privilegiado de observação psicossocial.
O
texto-base chama atenção justamente para essa possibilidade ao afirmar que a
experiência do fiscal pode funcionar como um "laboratório cotidiano de
observação da organização do trabalho e das relações psicossociais",
embora ressalve que isso não substitui formação específica em SST, ergonomia ou
avaliação de riscos.
Essa
ressalva é fundamental.
O fato
de um trabalhador ser psicólogo e trabalhar em um supermercado não significa
automaticamente que esteja exercendo a função de psicólogo organizacional ou de
profissional de SST.
Existe
uma diferença entre:
vivenciar e observar um fenômeno
e
realizar tecnicamente sua
avaliação profissional.
A
experiência pode fornecer repertório, hipóteses e conhecimento contextual, mas
a atuação profissional exige delimitação de competência, metodologia adequada e
articulação interdisciplinar.
6 A ATUAÇÃO DO PSICÓLOGO NA
PREVENÇÃO DOS RISCOS PSICOSSOCIAIS
A
atuação do psicólogo nesse campo pode ocorrer em diferentes níveis.
6.1 Diagnóstico organizacional
O
psicólogo pode contribuir para compreender:
- relações
interpessoais;
- comunicação;
- liderança;
- conflitos;
- percepção de
suporte;
- autonomia;
- reconhecimento;
- participação;
- organização das
tarefas.
O
diagnóstico deve buscar compreender o contexto, evitando transformar problemas
organizacionais em defeitos individuais.
6.2 Escuta dos trabalhadores
A
escuta é uma ferramenta importante da Psicologia.
Entretanto,
não se trata apenas de perguntar:
"Como você está se
sentindo?"
É
necessário também investigar:
"O que no trabalho está
produzindo essa experiência?"
Perguntas
possíveis incluem:
- O que mais
dificulta sua atividade?
- Em quais momentos
a pressão aumenta?
- Você possui
autonomia para resolver os problemas?
- Quando surge uma
situação difícil, quem oferece suporte?
- Existem
trabalhadores suficientes?
- As
responsabilidades estão claramente definidas?
- As mudanças são
comunicadas previamente?
- Você participa das
decisões que afetam seu trabalho?
6.3 Observação da atividade real
Existe
diferença entre:
trabalho prescrito
e
trabalho real.
O
procedimento formal pode afirmar que determinada atividade deve ser realizada
de determinada maneira. Entretanto, a prática cotidiana pode revelar
adaptações, improvisações, sobrecarga e estratégias desenvolvidas pelos
trabalhadores para manter o funcionamento do sistema.
Nesse
sentido, a observação da atividade pode revelar fatores que não aparecem nos
documentos organizacionais.
6.4 Intervenção sobre a
organização
Uma
das contribuições mais importantes do psicólogo consiste em evitar que a
prevenção seja reduzida a estratégias individuais.
Não
basta ensinar o trabalhador a "lidar com o estresse" se a organização
mantém:
- excesso de
demandas;
- falta de pessoal;
- baixa autonomia;
- comunicação
deficiente;
- liderança
inadequada;
- assédio;
- jornadas
problemáticas.
A OMS
recomenda intervenções organizacionais que atuem diretamente sobre as condições
de trabalho, modificando ou reduzindo riscos psicossociais.
Portanto,
o psicólogo pode contribuir para propostas como:
- revisão de fluxos
de trabalho;
- melhoria da
comunicação;
- fortalecimento do
suporte das lideranças;
- clareza de papéis;
- participação dos
trabalhadores;
- protocolos para
situações de violência;
- prevenção e
enfrentamento do assédio;
- reorganização de
demandas;
- melhoria dos
processos de feedback;
- capacitação de
gestores.
7 O PSICÓLOGO E O GERENCIAMENTO
DE RISCOS OCUPACIONAIS
A
entrada dos fatores psicossociais no escopo expresso do capítulo 1.5 da NR-1
representa importante mudança na gestão da saúde ocupacional brasileira.
O
Ministério do Trabalho e Emprego estabelece que esses fatores devem integrar o
processo de identificação de perigos, avaliação de riscos e adoção de medidas
preventivas dentro do GRO/PGR.
Isso
significa que os riscos psicossociais deixam de ser compreendidos apenas como
uma questão subjetiva ou privada.
Eles
passam a integrar a discussão institucional de prevenção.
O
psicólogo pode, nesse processo, contribuir com conhecimento especializado
sobre:
- comportamento
humano;
- relações
interpessoais;
- processos grupais;
- conflitos;
- liderança;
- comunicação;
- sofrimento
relacionado ao trabalho;
- processos de
subjetivação;
- percepção de
justiça;
- mecanismos de
enfrentamento;
- saúde mental.
Todavia,
essa atuação deve ser integrada às demais áreas de SST.
A
própria lógica do GRO exige uma abordagem sistêmica, na qual diferentes
profissionais e atores organizacionais participem da identificação e do
controle dos riscos.
8 A ARTICULAÇÃO ENTRE
PSICOLOGIA, ERGONOMIA E SEGURANÇA DO TRABALHO
A
análise dos riscos psicossociais não deve ser isolada da ergonomia.
A
NR-17 estabelece princípios relacionados à adaptação das condições de trabalho
às características psicofisiológicas dos trabalhadores e inclui a organização
do trabalho entre os elementos que devem ser considerados.
Assim,
no supermercado, uma avaliação mais ampla pode articular:
Psicologia → comportamento,
relações, emoções e processos grupais
Ergonomia → atividade,
organização, exigências e adaptação do trabalho
Segurança do Trabalho →
prevenção e gerenciamento dos riscos ocupacionais
Medicina do Trabalho →
vigilância e acompanhamento da saúde
Gestão/RH → políticas, processos
e organização institucional
Essa
interdisciplinaridade é fundamental porque os riscos psicossociais não
pertencem exclusivamente a uma disciplina.
9 DA CULPABILIZAÇÃO DO
TRABALHADOR À RESPONSABILIDADE ORGANIZACIONAL
Uma
das contribuições mais relevantes da Psicologia nesse campo consiste em
questionar explicações excessivamente individualizantes.
Diante
de um trabalhador exausto, algumas organizações podem afirmar:
"Ele não sabe administrar o
estresse."
Diante
de um trabalhador irritado:
"Ele tem problemas
emocionais."
Diante
de conflitos:
"As pessoas não sabem
trabalhar em equipe."
Diante
de afastamentos:
"O trabalhador é
frágil."
Essas
interpretações podem ocultar a organização do trabalho.
A
abordagem psicossocial exige uma pergunta anterior:
Que condições concretas estão
contribuindo para esse fenômeno?
A OIT
sustenta justamente a necessidade de incorporar os riscos psicossociais ao
processo de gestão de riscos, considerando demandas, controle, equilíbrio entre
vida e trabalho, comunicação, suporte e relações no trabalho.
Portanto,
a prevenção não deve simplesmente ensinar o trabalhador a suportar uma
organização inadequada.
Ela
deve também modificar a organização quando esta produz exposição evitável.
10 UMA PROPOSTA DE LEITURA
PSICOSSOCIAL DO SUPERMERCADO
A
partir dos elementos analisados, pode-se construir um modelo de leitura:
Nível 1 – Organização
- número de
trabalhadores;
- distribuição das
tarefas;
- metas;
- jornadas;
- escalas;
- políticas;
- procedimentos.
↓
Nível 2 – Gestão
- liderança;
- comunicação;
- suporte;
- autonomia;
- reconhecimento;
- participação;
- critérios de
decisão.
↓
Nível 3 – Atividade
- ritmo;
- repetitividade;
- contato com
público;
- exigência
emocional;
- tomada de decisão;
- resolução de
problemas.
↓
Nível 4 – Relações
- conflitos;
- cooperação;
- violência;
- assédio;
- relações entre
liderança e subordinados.
↓
Nível 5 – Experiência subjetiva
- percepção de
pressão;
- insegurança;
- frustração;
- sofrimento;
- fadiga;
- sensação de
desamparo.
↓
Nível 6 – Possíveis
consequências
- redução da
qualidade de vida;
- absenteísmo;
- rotatividade;
- conflitos;
- erros;
- perda de
desempenho;
- adoecimento
relacionado ao trabalho.
Essa
estrutura impede que o fenômeno seja reduzido a uma única dimensão.
11 OPORTUNIDADES DE INTERVENÇÃO
DO PSICÓLOGO
A
atuação preventiva pode ser organizada em três níveis.
11.1 Prevenção primária
Busca
modificar as condições que produzem o risco.
Exemplos:
- adequação da
distribuição de trabalhadores;
- revisão das
demandas;
- melhoria dos
fluxos;
- aumento da
autonomia;
- melhoria da
comunicação;
- prevenção do
assédio;
- participação dos
trabalhadores.
11.2 Prevenção secundária
Busca
ampliar recursos para lidar com situações de risco já existentes.
Exemplos:
- capacitação de
lideranças;
- treinamento em
comunicação;
- desenvolvimento de
estratégias de resolução de conflitos;
- formação sobre
violência e assédio;
- educação em saúde
mental.
11.3 Prevenção terciária
Busca
apoiar trabalhadores que já apresentam sofrimento ou adoecimento relacionado ao
trabalho.
Nesse
nível podem existir encaminhamentos, acompanhamento, adaptações e estratégias
de retorno ao trabalho, conforme a situação.
A OMS
recomenda uma abordagem que combine intervenções organizacionais, capacitação
de gestores, formação dos trabalhadores e medidas de apoio individual quando
necessárias (OMS, 2022).
12 O SUPERMERCADO COMO ESPAÇO DE
OBSERVAÇÃO PSICOSSOCIAL
A
partir de toda a análise, pode-se compreender o supermercado não apenas como
espaço comercial, mas como uma organização social complexa.
Nele
podem ser observados:
poder + autoridade + liderança +
trabalho + emoções + conflitos + cooperação + produtividade + identidade +
reconhecimento + sofrimento + estratégias de enfrentamento.
O
fiscal de caixa ocupa posição particularmente estratégica para essa observação
porque transita entre diferentes níveis da organização.
Ele
pode testemunhar simultaneamente:
- o sofrimento do
operador;
- a pressão do
cliente;
- a exigência da
liderança;
- os limites dos
procedimentos;
- as falhas de
comunicação;
- a insuficiência de
pessoal;
- a necessidade de
improvisação;
- os conflitos entre
diferentes atores.
Isso
não significa que o fiscal seja automaticamente um pesquisador ou avaliador de
riscos psicossociais. Significa que sua posição funcional lhe oferece contato
privilegiado com fenômenos que podem posteriormente ser analisados
cientificamente.
Nesse
sentido, quando esse trabalhador possui formação em Psicologia, sua experiência
cotidiana pode adquirir uma dimensão adicional: ele passa a possuir
instrumentos conceituais para interpretar aquilo que observa.
A
experiência profissional e a formação psicológica podem, portanto, dialogar.
13 DISCUSSÃO: DO "FISCAL
ESTRESSADO" AO "TRABALHO QUE PRODUZ EXPOSIÇÃO"
A
mudança conceitual mais importante pode ser sintetizada pela comparação entre
duas perguntas.
Modelo individualizante
"Por que esse fiscal está
estressado?"
Modelo
psicossocial-organizacional
"Que características do
trabalho estão expondo esse fiscal a condições capazes de produzir
estresse?"
A
segunda pergunta é mais ampla porque permite investigar:
- quantidade de
trabalho;
- número de
funcionários;
- ritmo;
- autonomia;
- suporte;
- liderança;
- comunicação;
- conflitos;
- clientes;
- horários;
- reconhecimento;
- participação;
- recursos
disponíveis.
O
texto-base afirma expressamente que essa é uma mudança fundamental na abordagem
dos riscos psicossociais: não perguntar simplesmente "qual trabalhador
está doente?", mas identificar "que característica do trabalho está
produzindo exposição a um fator de risco?".
Essa
mudança aproxima a Psicologia da lógica contemporânea da prevenção ocupacional.
14 CONCLUSÃO
A
análise dos riscos psicossociais no supermercado demonstra que o sofrimento
relacionado ao trabalho não pode ser compreendido adequadamente apenas a partir
das características individuais dos trabalhadores. A organização do trabalho
constitui elemento central para compreender a experiência psicológica produzida
no cotidiano laboral.
Sobrecarga,
pressão por produtividade, ritmo intenso, falta de pessoal, baixa autonomia,
ausência de suporte da liderança, conflitos interpessoais, assédio, falhas de
comunicação, indefinição de papéis, responsabilidade elevada com recursos
insuficientes, trabalho emocional, exposição a clientes hostis, jornadas
inadequadas, repetitividade associada à pressão, falta de reconhecimento,
injustiça organizacional percebida, mudanças sem preparação e baixa
participação dos trabalhadores constituem dimensões que podem ser investigadas
no ambiente supermercadista.
A
partir dessa perspectiva, o psicólogo pode desempenhar papel relevante na
prevenção dos riscos psicossociais. Entretanto, sua atuação não deve consistir
em simplesmente ensinar o trabalhador a suportar melhor as pressões do
trabalho. A contribuição mais profunda da Psicologia está em ajudar a
compreender como o trabalho é organizado, como as relações são
estabelecidas, como as demandas são distribuídas e quais condições
institucionais produzem ou potencializam sofrimento e risco.
A
entrada expressa dos fatores psicossociais no Gerenciamento de Riscos
Ocupacionais pela NR-1, vigente desde 26 de maio de 2026, reforça essa mudança
de paradigma. O foco passa a incluir as condições concretas de trabalho,
articulando prevenção, participação dos trabalhadores e intervenção
organizacional.
Nesse
contexto, a experiência do fiscal de caixa adquire particular relevância. Por
ocupar uma posição intermediária entre clientes, operadores, liderança e
organização, ele pode observar diariamente a dinâmica psicossocial do
supermercado. Quando esse fiscal também possui formação em Psicologia, sua
experiência pode constituir importante fonte de conhecimento sobre organização
do trabalho, relações de poder, conflitos, comunicação, liderança,
comportamento e emoções.
Contudo,
é necessário preservar uma distinção fundamental: observar riscos
psicossociais no cotidiano não é o mesmo que realizar tecnicamente uma
avaliação de riscos ocupacionais. Para esta última atividade, é necessária
atuação profissional devidamente delimitada, metodologia adequada e articulação
com os demais profissionais e processos de Segurança e Saúde no Trabalho.
A
principal contribuição do psicólogo, portanto, consiste em transformar uma
percepção aparentemente individual — "estou cansado", "estou
pressionado", "há muitos conflitos", "a equipe não dá
conta" — em uma pergunta organizacional:
"Que características da
organização e da gestão do trabalho estão produzindo ou potencializando essa
experiência?"
Essa
pergunta permite deslocar a análise da culpabilização do indivíduo para a
compreensão das condições de trabalho.
O
supermercado deixa, então, de ser visto apenas como um local de passagem de
consumidores e transforma-se, para a Psicologia do Trabalho, em um espaço
privilegiado de análise das relações entre organização, atividade,
subjetividade, poder, produtividade, relações sociais e saúde.
Assim,
o psicólogo que atua nos riscos psicossociais não é simplesmente aquele que
atende trabalhadores que adoeceram. É também aquele que participa da construção
de condições de trabalho capazes de prevenir o adoecimento antes que ele se
manifeste.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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SAÚDE. Mental health at work: policy brief. Geneva: World Health
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MUNDIAL DA SAÚDE. Psycho-social risks and mental health. Geneva: World Health
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mental health — WHO. Acesso em: 10 ago.
2026.
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