Distração Desatenção É Infração Na Operação De Caixa

 Ano 2023. Escrito por Ayrton Junior Psicólogo CRP 06/147208

O presente artigo chama a atenção do leitor a compreender a distração ou desatenção pelo efeito do cansaço mental provocado por excesso de repetição de movimentos ao registrar itens no leitor de barra e manusear teclado do computador que encaminha a compulsão a repetição da desatenção no ambiente organizacional que redireciona o operador a ser punido castigado subtraindo do pagamento quantias em dinheiro.  [...] Freud no seu texto “Recordar repetir e elaborar” (1914), texto esse em que começa a pensar a questão da compulsão à repetição, fala do repetir enquanto transferência do passado esquecido dentro de nós. Agimos o que não pudemos recordar, e agimos tanto mais, quanto maior for a resistência a recordar, quanto maior for a angústia ou o desprazer que esse passado recalcado desperta em nós.

A distraibilidade, ao contrário, exprime instabilidade e mobilidade da atenção voluntária, com dificuldade ou incapacidade para se fixar ou se ater a qualquer coisa que implique esforço produtivo. Alterações qualitativas, onde a distraibilidade é a incapacidade de fixar a atenção, de caráter patológico. Exemplo, operador de caixa que desvia a atenção para qualquer ruído.

Os fatores internos que mais influenciam a atenção são a motivação [prestamos muito mais atenção a tudo que nos motiva e nos dá prazer do que às coisas que não nos interessam]; a experiência anterior ou, por outras palavras, a força do hábito faz com que prestemos mais atenção ao que já conhecemos e entendemos.

Então, quando pensamos sobre por que nos distraímos, precisamos ir um pouco mais fundo, para realmente começar com os fundamentos de por que fazemos tudo o que fazemos. E acontece que toda motivação humana, se você perguntar à maioria das pessoas por que fazemos o que fazemos, elas vão te dizer alguma forma de cenoura e pau. Bem, isso é conhecido como o princípio do prazer de Freud, que diz que tudo o que fazemos é buscar o prazer e evitar a dor. No entanto, neurologicamente falando, isso não é verdade.

Como funciona a atenção A capacidade de prestar atenção / concentração depende diretamente do funcionamento adequado e integrado de diversas áreas cerebrais. O cérebro está constantemente sujeito a um bombardeio de informações. Tais informações são provenientes tanto dos órgãos sensoriais [as origens mais conhecidas] quanto de sistemas internos de regulação orgânica [como sistemas de controle da postura corporal ou funcionamento metabólico].

O Operador de Caixa é quem registra as mercadorias em um ponto de venda e recebe o pagamento do cliente. Esse profissional registra todos os produtos comprados e informa o valor a ser pago pelo cliente, recebendo do mesmo o dinheiro. Ser flexível para conseguir atender diferentes perfis de clientes; Ser atento para minimizar possibilidades de erro, pois estará em contato com números na maior parte do tempo; Ter espírito colaborativo para auxiliar a equipe em situações mais complexas; Ser comunicativo e estar em constante diálogo com os clientes para entender suas necessidades.

O profissional é responsável por fazer a abertura e o fechamento de caixa, processar e receber o pagamento e emitir notas fiscais. Além das tarefas administrativas, o operador de caixa atua diretamente no atendimento ao cliente, uma vez que é a pessoa que concretiza e finaliza a compra.

Exemplo, operador acaba de fazer horário de alimentação e regressa para a função de operação de caixa e é capaz de cometer falhas porque o organismo está processando o metabolismo do alimento e gera cansaço, sonolência o que encaminha a postura relaxada no assento da cadeira e neste exato momento que tem que estar com a atenção seletiva voltada ao registrar itens no leitor de barra.

A atenção sustentada deste indivíduo que se refere-se à capacidade de sustentação do esforço atencional, mantendo o foco em uma mesma atividade ou estímulo representados pelos itens comestíveis por um período mais extenso é afetada por diversos fatores. E no caso a concentração significa sustentação da atenção seletiva, inibindo distrações, por tempo prolongado.

A concentração insuficiente e incapacidade em sustentar o esforço podem, por exemplo, serem causados por problemas diversos como conversar com parceiros enquanto realiza os registros dos itens no leitor de barra; cansaço físico e mental por movimentos repetitivos que desestimulam o sujeito; calor no ambiente de trabalho; pouca iluminação, cadeiras com assentos desconfortáveis que não possibilitam a ergonometria saudável; clientes que procuram conversar com os operadores promovendo a distração enquanto o produto é registrado no leitor.

É comum que a atividade de operador de caixa ao registrar itens seja mecânica e quando o sujeito tem que trabalhar oito horas, menos concentração e energia libidinal terá. E qualquer atividade, por menor ou maior que seja, acaba consumindo parte da energia libidinal e mental. Quanto mais rápido e ágil ao passar os itens mais energia de despendida na repetição dos movimentos.

Tenha consciência de que este problema sempre existirá em menor ou maior escala e não tem como ser solucionado porque faz parte da operação de caixa ao manusear equipamentos, registrar itens e atender clientes. Portanto o risco de ser punido financeiramente por cometer uma falha sempre existirá neste tipo de trabalho até por causa das condições precárias da falta de ergonometria, manutenção, falta de realizar um trabalho de motivação com os colaboradores dentre outros.

O que pode ser feito é um trabalho de conscientização informando os colaboradores a se avaliarem e tentarem a redução dos comportamentos que conduzem ao ato infracional. E trabalhar na redução das falhas humanas através de conscientização e observação, workshop, treinamento, palestras, porém a perfeição nunca será atingida a fim de chegar a marca de zerar as falhas humanas na operação, pois uma das causas citadas abaixo no parágrafo surgirá para interferir o ato no momento de operar registrando os itens.

É comum quando uma atividade é realizada, você primeiro inicie com as tarefas mais simples e mais mecânicas, e depois para as mais complexas. A questão é quando você tiver que trabalhar mais, menos concentração e energia terão. Lembre-se que qualquer atividade, por menor ou maior que seja, acaba consumindo parte de sua energia mental. Assim, uma forma mais fácil de otimizar a sua concentração é reverter essa ordem.

O que causa a falta de atenção seletiva na atividade como operador de caixa é capaz de ser. A atenção pode ser prejudicada por muitos fatores e é importante ficar alerta ao estado geral de saúde. Estresse organizacional [1], esgotamento mental [2], sedentarismo [3], sono irregular [4] e depressão [5] alimentação e tempo de metabolismo digestivo dos alimentos insuficientes provoca a sonolência [6] realizar movimentos mecânico autômatos repetitivos que não promovem estímulos positivos [7] conversas paralelas na operação entre os próprios operadores

[8] conversar com consumidores enquanto registra itens no leitor de barra [9] ansiedade e medo de não registrar o item e sofrer punição com pagamento financeiro captado pela monitoria [10] medo de manusear dinheiro falso que possa encaminhar a subtração de quantias ou medo de dar troca errado ao cliente [11] fome [12] estar calçando um sapato/tênis desconfortável no momento de realizar o trabalho [13] cadeiras desconfortáveis [14] trabalhar em pé por longo período [15] estar com algum desconforto no corpo ou dor física resfriado

[16] ausência de exercícios laborais na operação [18] conflitos familiares [19] conflitos com a liderança [20] conflitos entre colaboradores [21] preocupação com outras contrariedades [22] preocupação com a perda do ônibus no horário de fechamento [23] notas de dinheiro que ficam grudadas devido ao envelhecimento do papel [23] perda de motivação intrínseca e extrínseca no ambiente

[24] são alguns dos problemas e o que você pensar agora que podem estar relacionados com a baixa concentração no dia a dia. Distrair significa que não estamos com a atenção voltada para o que seria importante naquele momento, isto é, esses agentes são capazes de redirecionar o indivíduo a falhar na operação. [...] Esse medo marcará nossa memória, de forma desprazerosa, e será experimentado como desamparo, “portanto uma situação de perigo é uma situação reconhecida, lembrada e esperada de desamparo” (Freud, 2006, p.162).

Explicando pela psicanálise a distração se dá por um ato falho de esquecimento de apertar o Esc no teclado para liberar o produto cerveja para que possa imediatamente registrar outros produtos na tela do computador. Mas, o medo inconsciente reprimido de ser punido financeiramente se não apertar a tecla do computador influência o operador a acionar o mecanismo defesa ato falho que causa o esquecimento temporário que o induz a cometer a infração cometendo a falha e só regressando a atenção seletivo depois do ato infracional para ser castigado com subtração salarial. Esse medo de falhar e culpa de ser penalizado responsabilizado estará sempre ali no inconsciente reprimido e uma hora ou outra reaparece para punir o sujeito por mais atenção que o mesmo tenha. O medo surge dentro das possíveis causas citadas acima que conduzem o indivíduo a falhar.

Segundo a psicologia comportamental a falta de estimulo compromete a memória, encontramos também doenças psicossomáticas como depressão, síndrome de pânico, crise de ansiedade na operação de caixa. O operador deverá aprender a conviver com a possibilidade do cansaço mental e aceitar que em algum momento a falha pode ocorrer, mas deve também realizar um trabalho de conscientização em si mesmo de que está fazendo tudo que está ao seu alcance para escapar e evitar ser pego na monitoria.

A motivação intrínseca e a extrínseca devem estar neste ambiente de trabalho, porém o operador motivado intrinsecamente ao se deparar com o estimulo positivo o cliente que é percebido como motivador extrínseco quando lhe trata bem consegue realizar um bom trabalho passando pelo estresse.

Mas, quando o cliente representa o estimulo negativo desmotivador extrínseco consegue alterar o humor do operador de caixa contribuindo para seu mal humor na operação redirecionando o inconsciente a desmotivação intrínseca sem que perceba no decorrer do dia se atender no período de 08 horas pelo menos alguns consumidores intercalados. Motivação intrínseca e extrínseca.

Um consumidor vem o supermercado motivado intrinsecamente pelo desejo e vontade de comprar um Danone, porém quando observa o preço é capaz de ser influenciado a desmotivação pelo estímulo percebido como negativo o estímulo preço alto. Mas, com outro cliente o preço alto é capaz de não causar nenhuma desmotivação intrínseca por causa do seu poder aquisitivo alto, neste caso o estímulo extrínseco negativo percebido por um não é capaz de afetar o outro por causa do poder aquisitivo.

O preço alto é capaz de desencadear no consumidor classe baixa raiva, ansiedade por não poder adquirir o produto que o redireciona a deslocar a raiva por meio do mecanismo de defesa sobre o operador de caixa que não tem nada a haver com o aumento do produto muito menos pôr o cliente não ter poder aquisitivo alto. Esta desmotivação do consumidor contribui para que o operador de caixa seja afetado e em seguida ser desmotivado no mesmo grau do cliente. Isto causa desequilíbrio emocional inconsciente no operador de caixa com probabilidades de cometer falhas. [...] Em sua obra “Além do Princípio do Prazer” (1920, p.34), Freud afirma: a compulsão a repetição também rememora do passado experiências que não incluem possibilidade alguma de prazer e que nunca, mesmo há longo tempo, trouxeram satisfação, mesmo para impulsos instintuais que foram reprimidos.

A perfeição pela falta de estimulo não existe neste ambiente e é impossível de ser colocado outro estimulo que leve o operador a não falhar. Depende do operador encontrar para si mesmo outro ambiente de trabalho, onde possa ter estímulos que o leve a não falhar no momento de operar uma máquina ou equipamento que não o encaminhe a se demitir silenciosamente da operação.

Por isso ocorre um turnover dentro da organização, em que há pessoas que não se adaptam ou se acostumam com a repetição ou ainda com o comodismo, porém a outras que detestam a repetição e para essas pessoas a possibilidade de falhar é maior pela falta de estimulo que não redirecione a repetição, mesmo que elas se observem e façam de tudo para evitar o erro, em um dado momento o erro acontece. O turnover ou rotatividade de pessoal é o nome dado ao fluxo de entradas e saídas de funcionários em uma empresa. Esse índice é calculado a partir da relação entre o desligamento e a admissão de novos colaboradores.

Estímulos no trabalho de reforço positivo negativo punição que reforçam o comportamento para revolta ou adequação dentro das normas. Remoção do estímulo desejado e introdução de um estímulo indesejado. Qual é a razão para isso? Intenção em posicionar o colaborador com atitudes infantis a agir como adulto perante os clientes, ou seja, dotado de maturidade e competências socioemocionais como por exemplo, resiliência e tolerância a frustração, o que a grande maioria da operação é desprovida destas competências.

Liderança não tem interesse em trabalhar saúde mental nem vulnerabilidade do operador pois considera fraqueza sentir cansaço, ter ansiedade, ter estresse nem muito menos a redução de distração ou desatenção apenas há cobrança exigindo atenção em pontos falhos do operador na alteração disfuncional da aplicação de comportamentos no atendimento ao cliente, considerado pontos fracos e não aprimoraram pontos fortes, ou em outras palavras não apresentam um plano para a redução das falhas humanas de outros agentes que são provocadas pelo emocional do sujeito.

Lê se muitos textos sobre saúde mental nas organizações, contudo a aplicação de programas para se trabalhar este tema é muito pouco aplicado, porque exige mudança de atitudes oriundas primeiramente da liderança, gestão. Há um plano para evitar a falha de códigos digitados errados na operação ao pesar o produto na balança, como o teste das frutas que é válido este programa para reduzir as falhas na operação e consequentemente evitar que o colaborador seja punido pela infração no salário. Outro exemplo é mesa de treinamento de monitoria para observar a localização dos códigos nas embalagens de itens que são capazes de conduzir o indivíduo a falhar.

Este é um programa válido que trabalha com itens visuais, ou em outras palavras, a visibilidade das falhas. Mas, e a saúde mental, não é considerada como parte importante no momento da atuação do colaborador, listadas no parágrafo acima onde elenco as possíveis causas que encaminham a desatenção.

O próprio operador de caixa se autocobra inconscientemente para evitar falhar pelo excesso de repetição dos movimentos mecânicos a fim de escapar a punição salarial por itens como cigarro, bebida, digitar códigos errados que instigam a incorrer no erro. A autocobrança gera no indivíduo a insegurança ao se deparar com os itens que percebe que pode acarretar o reforço punitivo.

Aos poucos a insegurança causa prejuízo na autoconfiança deste ser humano que o redireciona aos poucos a se demitir silenciosamente do trabalho com comportamentos disfuncionais por causa da desmotivação extrínseca no ambiente oriunda das pessoas contidas ali que desmotiva o colaborador.

Sabemos que em todas as organizações os colaboradores acessam a organização motivado intrinsecamente, porém com o tempo e com as contrariedades que se manifestam no ambiente organizacional direcionam esses sujeitos a se desmotivarem intrinsicamente porque seus objetivos não estão mais alinhados com a cultura missão valores e visão da empresa. Portanto em toda organização sempre existirá o colaborador motivado e o desmotivado e não há como mudar essa situação pontual.

Pode apenas tentar trabalhar a redução da desmotivação organizacional. Noto uma equipe de operação enferma repleta de inseguranças, ansiedade, medos, raiva e revoltada com as atitudes de cobrança da liderança. Sempre tentando escapar por entre o mecanismo de defesa fuga do sadomasoquismo da monitoria dotada de reforço punitivo salarial.

É possível realizar um trabalho individual ou em grupo com os indivíduos envolvidos na operação de caixa a fim de reduzir a desatenção originada por ausências de estímulos reforço positivo, através do processo psicológico básico que são os aspectos mentais como sensação, percepção, atenção, memória, emoção, sentimento, linguagem e comunicação são exemplos de processos psicológicos básicos.

Tais aspectos são tanto inatos ao ser humano como também adquiridos a partir da interação com outros seres sociais. Esses processos são estudados pela perspectiva do método experimental e, a partir da observação dos mesmos, é possível diferenciar um comportamento padrão humano do patológico.

A finalidade é priorizar a atenção seletiva que é o processo encarregado de concentrar nossos recursos e identificar em nós mesmos uma série de estímulos positivos e ignorar o restante dos estímulos negativos. Isso ocorre porque nós recebemos uma grande quantidade de estímulos que não podemos atender ao mesmo tempo advindos do ambiente organizacional em forma de atores como mal humor das pessoas, códigos errados, produtos comestíveis, frio calor, iluminação, equipamentos precários, regras e normas punitivas, cansaço físico e mental provocados pelo excesso de repetição mecânica, ruído de vozes alheias, inquietação e irritabilidade pessoal e o que você conseguir pensar agora que terminou de ler o artigo.

Um exemplo, onde o operador de caixa é penalizado e o empregador e a fiscal de caixa permanecem ilesos perante o prejuízo financeiro se manifesta quando no momento em que o operador rebe motas de $ 50 ou 100 do cliente e confere a nota para saber se é falsa e verdadeira. Se for falsa e passar despercebida pela sua observação e tatos, será registrado como ato infrator e penalizado por receber uma nota falsa eximindo o empregador do prejuízo financeiro.

Exemplo, no caso da cédula falsa, deverá ser analisado o grau de falsificação. Se ela for perceptível ou grosseira, a culpa será considerada grave, possibilitando o desconto. Se a falsificação for sofisticada, necessitando de um perito para comprová-la, não poderá ser considerada grave, por tanto ilícito será o desconto. Mas, o fiscal de frente de caixa assume a posição de perito para comprovar a falsificação da nota apenas com um aprendizado básico. Entretanto se a nota for realmente falsificada, não haverá reembolso. Infelizmente, nesse caso, o operador de caixa ficará no prejuízo, por isso é tão importante verificar as notas assim que as receber.

E também quando o operador ´precisar trocar notas de $50, 100ou 200recebidas do cliente e não tiver troco no caixa. No momento em que a fiscal de caixa trocar as notas altas por notas de valor mais baixa, pode haver a probabilidade de falhar na contagem da devolução das notas e por acaso passar despercebida pela visão do operador na contagem e depois no fechamento for registrado subtração.

O operador em questão será o responsável pela subtração no caixa e indenizará o empregador pelo prejuízo financeiro, retirando a responsabilidade da fiscal de caixa que cometeu a falha na contagem das notas, devido ao estar com ansiedade e pressa. O mesmo pode acontecer com o operador naquele pontual momento estando com pressa para devolver o troco ao cliente.

A quebra de caixa é um valor adicional pago aos profissionais que manipulam dinheiro em seu dia a dia. Funciona como símbolo de motivação, de modo que a contagem dos valores seja feita corretamente. Afinal, é comum que caixas de empresas de todos os tipos, desde varejos a bancos, sintam-se pressionados por conta da importância de sua função. Portanto, é uma motivação extra para que os funcionários cuidem do dinheiro com maior concentração e dedicação. Sobre o seu pagamento, vamos nos aprofundar na explicação em tópicos futuros, mas vale adiantar que, quando efetuada, a quebra é integrada ao salário do colaborador.

A quebra não é um instrumento previsto na Consolidação das Leis do Trabalho (CLT). Ou seja, não é uma obrigação legal, mas sua aplicação é normalmente fruto de acordo direto ou convenção coletiva. Para quem busca uma referência, saiba que existe o Precedente Normativo n° 103 do Tribunal Superior do Trabalho, que determina 10% de gratificação para o trabalhador que ocupa a função de caixa de forma permanente.

A quebra pode ser descontada do funcionário? Sim, o desconto acontece quando o valor ultrapassa o limite definido em acordo com o empregador. Se o limite de quebra acordado for R$ 300 e o fechamento verificar que faltou R$250, serão descontados R$50 do salário do operador de caixa.

Na CLT não há uma lei sobre a quebra de caixa, essa normalmente vem nas convenções. O valor do adicional é pago a quem manuseie o dinheiro e corre risco de enganos, contagem e outros, se este adicional é pago, pode descontar o que falta pois ele serve justamente pra isso, cobrir eventuais erros.

No fechamento de caixa, o valor nem sempre confere com o que estava registrado? De fato, fechar o caixa envolve um trabalho minucioso de conferência e requer a checagem detalhada dos valores em relação aos registros de entradas e saídas. Para operar o caixa, é importante escolher um profissional que seja atencioso e siga rigorosamente os procedimentos da empresa.

Essa é uma atividade muito importante e, por isso, não deve ser atribuída a alguém que não tenha o perfil adequado. O operador de caixa precisa estar preparado para evitar erros nas transações de valores e desvios no decorrer do dia. Além disso, deve cuidar para que os saldos e as movimentações do caixa gerem uma relação exata.

É preciso ficar atento porque podem aparecer algumas divergências por variados motivos, como troco incorreto, troca de mercadoria em que não houve baixa, sangrias não registradas e ausências de outros registros. Por isso, é importante que o fechamento de caixa seja realizado diariamente e que todas as transações sejam registradas instantaneamente.

Para finalizar a operação de fechamento de caixa, é preciso somar as entradas e diminuir do total as saídas. O saldo das operações realizadas deve ser igual aos valores presentes [dinheiro, cheque, ticket, comprovantes de cartão dentre outros] no caixa. Não se esqueça do fundo de troco, que também é uma entrada.

Todas essas possíveis distrações são motivos de penalizar castigando o operador com prejuízos salarial no final do mês e isentando as partes envolvidas como cliente, colaborador que cobre o outro no momento do horário de refeição, fiscal de caixa e empregador de suas responsabilidades. Isto gera uma tensão que ao longo do período incentiva o operador a reproduzir comportamentos silenciosos de demissão silenciosa por ser castigado com a desmotivação extrínseca criada pelos agentes negativos pessoas que representam o dinheiro no ambiente.

 

 

Referência Bibliográfica

FREUD, A. O ego e os mecanismos de defesa. Rio de Janeiro: Biblioteca Universal Popular, 1968

FREUD, S. (1920), "Além do princípio do prazer” In: FREUD. S. Obras completas de S. Freud. Rio de Janeiro: Imago, 1996, v. XVIII.

FREUD, S. (1996). Obras completas de S. Freud. Rio de Janeiro: Imago. (1914). "Recordar, repetir e elaborar ", v. XII