Ano 2023. Escrito por Ayrton Junior Psicólogo CRP 06/147208
O
presente artigo chama a atenção do leitor a compreender a distração ou desatenção
pelo efeito do cansaço mental provocado por excesso de repetição de movimentos
ao registrar itens no leitor de barra e manusear teclado do computador que
encaminha a compulsão a repetição da desatenção no ambiente organizacional que
redireciona o operador a ser punido castigado subtraindo do pagamento quantias
em dinheiro. [...] Freud no
seu texto “Recordar repetir e elaborar” (1914), texto esse em que começa a
pensar a questão da compulsão à repetição, fala do repetir enquanto
transferência do passado esquecido dentro de nós. Agimos o que não pudemos
recordar, e agimos tanto mais, quanto maior for a resistência a recordar,
quanto maior for a angústia ou o desprazer que esse passado recalcado desperta
em nós.
A
distraibilidade, ao contrário, exprime instabilidade e mobilidade da atenção
voluntária, com dificuldade ou incapacidade para se fixar ou se ater a qualquer
coisa que implique esforço produtivo. Alterações qualitativas, onde a distraibilidade
é a incapacidade de fixar a atenção, de caráter patológico. Exemplo, operador
de caixa que desvia a atenção para qualquer ruído.
Os
fatores internos que mais influenciam a atenção são a motivação [prestamos
muito mais atenção a tudo que nos motiva e nos dá prazer do que às coisas que
não nos interessam]; a experiência anterior ou, por outras palavras, a força do
hábito faz com que prestemos mais atenção ao que já conhecemos e entendemos.
Então,
quando pensamos sobre por que nos distraímos, precisamos ir um pouco mais
fundo, para realmente começar com os fundamentos de por que fazemos tudo o que
fazemos. E acontece que toda motivação humana, se você perguntar à maioria das
pessoas por que fazemos o que fazemos, elas vão te dizer alguma forma de
cenoura e pau. Bem, isso é conhecido como o princípio do prazer de Freud, que
diz que tudo o que fazemos é buscar o prazer e evitar a dor. No entanto,
neurologicamente falando, isso não é verdade.
Como
funciona a atenção A capacidade de prestar atenção / concentração depende
diretamente do funcionamento adequado e integrado de diversas áreas cerebrais.
O cérebro está constantemente sujeito a um bombardeio de informações. Tais
informações são provenientes tanto dos órgãos sensoriais [as origens mais
conhecidas] quanto de sistemas internos de regulação orgânica [como sistemas de
controle da postura corporal ou funcionamento metabólico].
O
Operador de Caixa é quem registra as mercadorias em um ponto de venda e recebe
o pagamento do cliente. Esse profissional registra todos os produtos comprados
e informa o valor a ser pago pelo cliente, recebendo do mesmo o dinheiro. Ser
flexível para conseguir atender diferentes perfis de clientes; Ser atento para
minimizar possibilidades de erro, pois estará em contato com números na maior
parte do tempo; Ter espírito colaborativo para auxiliar a equipe em situações
mais complexas; Ser comunicativo e estar em constante diálogo com os clientes
para entender suas necessidades.
O
profissional é responsável por fazer a abertura e o fechamento de caixa,
processar e receber o pagamento e emitir notas fiscais. Além das tarefas
administrativas, o operador de caixa atua diretamente no atendimento ao
cliente, uma vez que é a pessoa que concretiza e finaliza a compra.
Exemplo,
operador acaba de fazer horário de alimentação e regressa para a função de
operação de caixa e é capaz de cometer falhas porque o organismo está
processando o metabolismo do alimento e gera cansaço, sonolência o que
encaminha a postura relaxada no assento da cadeira e neste exato momento que
tem que estar com a atenção seletiva voltada ao registrar itens no leitor de
barra.
A
atenção sustentada deste indivíduo que se refere-se à capacidade de sustentação
do esforço atencional, mantendo o foco em uma mesma atividade ou estímulo
representados pelos itens comestíveis por um período mais extenso é afetada por
diversos fatores. E no caso a concentração significa sustentação da atenção seletiva,
inibindo distrações, por tempo prolongado.
A
concentração insuficiente e incapacidade em sustentar o esforço podem, por
exemplo, serem causados por problemas diversos como conversar com parceiros
enquanto realiza os registros dos itens no leitor de barra; cansaço físico e
mental por movimentos repetitivos que desestimulam o sujeito; calor no ambiente
de trabalho; pouca iluminação, cadeiras com assentos desconfortáveis que não
possibilitam a ergonometria saudável; clientes que procuram conversar com os
operadores promovendo a distração enquanto o produto é registrado no leitor.
É
comum que a atividade de operador de caixa ao registrar itens seja mecânica e
quando o sujeito tem que trabalhar oito horas, menos concentração e energia
libidinal terá. E qualquer atividade, por menor ou maior que seja, acaba
consumindo parte da energia libidinal e mental. Quanto mais rápido e ágil ao
passar os itens mais energia de despendida na repetição dos movimentos.
Tenha
consciência de que este problema sempre existirá em menor ou maior escala e não
tem como ser solucionado porque faz parte da operação de caixa ao manusear
equipamentos, registrar itens e atender clientes. Portanto o risco de ser
punido financeiramente por cometer uma falha sempre existirá neste tipo de
trabalho até por causa das condições precárias da falta de ergonometria,
manutenção, falta de realizar um trabalho de motivação com os colaboradores
dentre outros.
O
que pode ser feito é um trabalho de conscientização informando os colaboradores
a se avaliarem e tentarem a redução dos comportamentos que conduzem ao ato
infracional. E trabalhar na redução das falhas humanas através de
conscientização e observação, workshop, treinamento, palestras, porém a
perfeição nunca será atingida a fim de chegar a marca de zerar as falhas
humanas na operação, pois uma das causas citadas abaixo no parágrafo surgirá
para interferir o ato no momento de operar registrando os itens.
É
comum quando uma atividade é realizada, você primeiro inicie com as tarefas mais
simples e mais mecânicas, e depois para as mais complexas. A questão é quando
você tiver que trabalhar mais, menos concentração e energia terão. Lembre-se
que qualquer atividade, por menor ou maior que seja, acaba consumindo parte de
sua energia mental. Assim, uma forma mais fácil de otimizar a sua concentração
é reverter essa ordem.
O
que causa a falta de atenção seletiva na atividade como operador de caixa é
capaz de ser. A atenção pode ser prejudicada por muitos fatores e é importante
ficar alerta ao estado geral de saúde. Estresse organizacional [1], esgotamento
mental [2], sedentarismo [3], sono irregular [4] e depressão [5] alimentação e
tempo de metabolismo digestivo dos alimentos insuficientes provoca a sonolência
[6] realizar movimentos mecânico autômatos repetitivos que não promovem
estímulos positivos [7] conversas paralelas na operação entre os próprios
operadores
[8]
conversar com consumidores enquanto registra itens no leitor de barra [9]
ansiedade e medo de não registrar o item e sofrer punição com pagamento
financeiro captado pela monitoria [10] medo de manusear dinheiro falso que
possa encaminhar a subtração de quantias ou medo de dar troca errado ao cliente
[11] fome [12] estar calçando um sapato/tênis desconfortável no momento de
realizar o trabalho [13] cadeiras desconfortáveis [14] trabalhar em pé por
longo período [15] estar com algum desconforto no corpo ou dor física resfriado
[16]
ausência de exercícios laborais na operação [18] conflitos familiares [19]
conflitos com a liderança [20] conflitos entre colaboradores [21] preocupação
com outras contrariedades [22] preocupação com a perda do ônibus no horário de
fechamento [23] notas de dinheiro que ficam grudadas devido ao envelhecimento
do papel [23] perda de motivação intrínseca e extrínseca no ambiente
[24]
são alguns dos problemas e o que você pensar agora que podem estar relacionados
com a baixa concentração no dia a dia. Distrair significa que não estamos com a
atenção voltada para o que seria importante naquele momento, isto é, esses
agentes são capazes de redirecionar o indivíduo a falhar na operação. [...] Esse
medo marcará nossa memória, de forma desprazerosa, e será experimentado como
desamparo, “portanto uma situação de perigo é uma situação reconhecida,
lembrada e esperada de desamparo” (Freud, 2006, p.162).
Explicando
pela psicanálise a distração se dá por um ato falho de esquecimento de apertar
o Esc no teclado para liberar o produto cerveja para que possa imediatamente
registrar outros produtos na tela do computador. Mas, o medo inconsciente
reprimido de ser punido financeiramente se não apertar a tecla do computador
influência o operador a acionar o mecanismo defesa ato falho que causa o
esquecimento temporário que o induz a cometer a infração cometendo a falha e só
regressando a atenção seletivo depois do ato infracional para ser castigado com
subtração salarial. Esse medo de falhar e culpa de ser penalizado
responsabilizado estará sempre ali no inconsciente reprimido e uma hora ou
outra reaparece para punir o sujeito por mais atenção que o mesmo tenha. O medo
surge dentro das possíveis causas citadas acima que conduzem o indivíduo a falhar.
Segundo
a psicologia comportamental a falta de estimulo compromete a memória,
encontramos também doenças psicossomáticas como depressão, síndrome de pânico,
crise de ansiedade na operação de caixa. O operador deverá aprender a conviver
com a possibilidade do cansaço mental e aceitar que em algum momento a falha
pode ocorrer, mas deve também realizar um trabalho de conscientização em si
mesmo de que está fazendo tudo que está ao seu alcance para escapar e evitar
ser pego na monitoria.
A
motivação intrínseca e a extrínseca devem estar neste ambiente de trabalho,
porém o operador motivado intrinsecamente ao se deparar com o estimulo positivo
o cliente que é percebido como motivador extrínseco quando lhe trata bem
consegue realizar um bom trabalho passando pelo estresse.
Mas,
quando o cliente representa o estimulo negativo desmotivador extrínseco
consegue alterar o humor do operador de caixa contribuindo para seu mal humor
na operação redirecionando o inconsciente a desmotivação intrínseca sem que
perceba no decorrer do dia se atender no período de 08 horas pelo menos alguns
consumidores intercalados. Motivação intrínseca e extrínseca.
Um
consumidor vem o supermercado motivado intrinsecamente pelo desejo e vontade de
comprar um Danone, porém quando observa o preço é capaz de ser influenciado a
desmotivação pelo estímulo percebido como negativo o estímulo preço alto. Mas, com
outro cliente o preço alto é capaz de não causar nenhuma desmotivação
intrínseca por causa do seu poder aquisitivo alto, neste caso o estímulo
extrínseco negativo percebido por um não é capaz de afetar o outro por causa do
poder aquisitivo.
O
preço alto é capaz de desencadear no consumidor classe baixa raiva, ansiedade
por não poder adquirir o produto que o redireciona a deslocar a raiva por meio
do mecanismo de defesa sobre o operador de caixa que não tem nada a haver com o
aumento do produto muito menos pôr o cliente não ter poder aquisitivo alto.
Esta desmotivação do consumidor contribui para que o operador de caixa seja
afetado e em seguida ser desmotivado no mesmo grau do cliente. Isto causa
desequilíbrio emocional inconsciente no operador de caixa com probabilidades de
cometer falhas. [...] Em sua obra “Além do Princípio do Prazer” (1920,
p.34), Freud afirma: a compulsão a repetição também rememora do passado
experiências que não incluem possibilidade alguma de prazer e que nunca, mesmo
há longo tempo, trouxeram satisfação, mesmo para impulsos instintuais que foram
reprimidos.
A
perfeição pela falta de estimulo não existe neste ambiente e é impossível de
ser colocado outro estimulo que leve o operador a não falhar. Depende do
operador encontrar para si mesmo outro ambiente de trabalho, onde possa ter
estímulos que o leve a não falhar no momento de operar uma máquina ou
equipamento que não o encaminhe a se demitir silenciosamente da operação.
Por
isso ocorre um turnover dentro da organização, em que há pessoas que não se
adaptam ou se acostumam com a repetição ou ainda com o comodismo, porém a
outras que detestam a repetição e para essas pessoas a possibilidade de falhar
é maior pela falta de estimulo que não redirecione a repetição, mesmo que elas
se observem e façam de tudo para evitar o erro, em um dado momento o erro
acontece. O turnover ou rotatividade de pessoal é o nome dado ao fluxo de
entradas e saídas de funcionários em uma empresa. Esse índice é calculado a
partir da relação entre o desligamento e a admissão de novos colaboradores.
Estímulos
no trabalho de reforço positivo negativo punição que reforçam o comportamento
para revolta ou adequação dentro das normas. Remoção do estímulo desejado e
introdução de um estímulo indesejado. Qual é a razão para isso? Intenção em posicionar
o colaborador com atitudes infantis a agir como adulto perante os clientes, ou
seja, dotado de maturidade e competências socioemocionais como por exemplo,
resiliência e tolerância a frustração, o que a grande maioria da operação é
desprovida destas competências.
Liderança
não tem interesse em trabalhar saúde mental nem vulnerabilidade do operador
pois considera fraqueza sentir cansaço, ter ansiedade, ter estresse nem muito
menos a redução de distração ou desatenção apenas há cobrança exigindo atenção
em pontos falhos do operador na alteração disfuncional da aplicação de
comportamentos no atendimento ao cliente, considerado pontos fracos e não
aprimoraram pontos fortes, ou em outras palavras não apresentam um plano para a
redução das falhas humanas de outros agentes que são provocadas pelo emocional
do sujeito.
Lê
se muitos textos sobre saúde mental nas organizações, contudo a aplicação de
programas para se trabalhar este tema é muito pouco aplicado, porque exige
mudança de atitudes oriundas primeiramente da liderança, gestão. Há um plano
para evitar a falha de códigos digitados errados na operação ao pesar o produto
na balança, como o teste das frutas que é válido este programa para reduzir as
falhas na operação e consequentemente evitar que o colaborador seja punido pela
infração no salário. Outro exemplo é mesa de treinamento de monitoria para
observar a localização dos códigos nas embalagens de itens que são capazes de conduzir
o indivíduo a falhar.
Este
é um programa válido que trabalha com itens visuais, ou em outras palavras, a
visibilidade das falhas. Mas, e a saúde mental, não é considerada como parte
importante no momento da atuação do colaborador, listadas no parágrafo acima
onde elenco as possíveis causas que encaminham a desatenção.
O
próprio operador de caixa se autocobra inconscientemente para evitar falhar
pelo excesso de repetição dos movimentos mecânicos a fim de escapar a punição
salarial por itens como cigarro, bebida, digitar códigos errados que instigam a
incorrer no erro. A autocobrança gera no indivíduo a insegurança ao se deparar
com os itens que percebe que pode acarretar o reforço punitivo.
Aos
poucos a insegurança causa prejuízo na autoconfiança deste ser humano que o
redireciona aos poucos a se demitir silenciosamente do trabalho com
comportamentos disfuncionais por causa da desmotivação extrínseca no ambiente
oriunda das pessoas contidas ali que desmotiva o colaborador.
Sabemos
que em todas as organizações os colaboradores acessam a organização motivado
intrinsecamente, porém com o tempo e com as contrariedades que se manifestam no
ambiente organizacional direcionam esses sujeitos a se desmotivarem
intrinsicamente porque seus objetivos não estão mais alinhados com a cultura
missão valores e visão da empresa. Portanto em toda organização sempre existirá
o colaborador motivado e o desmotivado e não há como mudar essa situação
pontual.
Pode
apenas tentar trabalhar a redução da desmotivação organizacional. Noto uma
equipe de operação enferma repleta de inseguranças, ansiedade, medos, raiva e
revoltada com as atitudes de cobrança da liderança. Sempre tentando escapar por
entre o mecanismo de defesa fuga do sadomasoquismo da monitoria dotada de
reforço punitivo salarial.
É
possível realizar um trabalho individual ou em grupo com os indivíduos
envolvidos na operação de caixa a fim de reduzir a desatenção originada por
ausências de estímulos reforço positivo, através do processo psicológico básico
que são os aspectos mentais como sensação, percepção, atenção, memória, emoção,
sentimento, linguagem e comunicação são exemplos de processos psicológicos
básicos.
Tais
aspectos são tanto inatos ao ser humano como também adquiridos a partir da
interação com outros seres sociais. Esses processos são estudados pela
perspectiva do método experimental e, a partir da observação dos mesmos, é
possível diferenciar um comportamento padrão humano do patológico.
A
finalidade é priorizar a atenção seletiva que é o processo encarregado de
concentrar nossos recursos e identificar em nós mesmos uma série de estímulos positivos
e ignorar o restante dos estímulos negativos. Isso ocorre porque nós recebemos
uma grande quantidade de estímulos que não podemos atender ao mesmo tempo
advindos do ambiente organizacional em forma de atores como mal humor das pessoas,
códigos errados, produtos comestíveis, frio calor, iluminação, equipamentos
precários, regras e normas punitivas, cansaço físico e mental provocados pelo
excesso de repetição mecânica, ruído de vozes alheias, inquietação e
irritabilidade pessoal e o que você conseguir pensar agora que terminou de ler
o artigo.
Um
exemplo, onde o operador de caixa é penalizado e o empregador e a fiscal de
caixa permanecem ilesos perante o prejuízo financeiro se manifesta quando no
momento em que o operador rebe motas de $ 50 ou 100 do cliente e confere a nota
para saber se é falsa e verdadeira. Se for falsa e passar despercebida pela sua
observação e tatos, será registrado como ato infrator e penalizado por receber
uma nota falsa eximindo o empregador do prejuízo financeiro.
Exemplo,
no caso da cédula falsa, deverá ser analisado o grau de falsificação. Se ela
for perceptível ou grosseira, a culpa será considerada grave, possibilitando o
desconto. Se a falsificação for sofisticada, necessitando de um perito para
comprová-la, não poderá ser considerada grave, por tanto ilícito será o
desconto. Mas, o fiscal de frente de caixa assume a posição de perito para
comprovar a falsificação da nota apenas com um aprendizado básico. Entretanto se
a nota for realmente falsificada, não haverá reembolso. Infelizmente, nesse
caso, o operador de caixa ficará no prejuízo, por isso é tão importante
verificar as notas assim que as receber.
E
também quando o operador ´precisar trocar notas de $50, 100ou 200recebidas do
cliente e não tiver troco no caixa. No momento em que a fiscal de caixa trocar
as notas altas por notas de valor mais baixa, pode haver a probabilidade de
falhar na contagem da devolução das notas e por acaso passar despercebida pela
visão do operador na contagem e depois no fechamento for registrado subtração.
O
operador em questão será o responsável pela subtração no caixa e indenizará o
empregador pelo prejuízo financeiro, retirando a responsabilidade da fiscal de
caixa que cometeu a falha na contagem das notas, devido ao estar com ansiedade
e pressa. O mesmo pode acontecer com o operador naquele pontual momento estando
com pressa para devolver o troco ao cliente.
A
quebra de caixa é um valor adicional pago aos profissionais que manipulam
dinheiro em seu dia a dia. Funciona como símbolo de motivação, de modo que a
contagem dos valores seja feita corretamente. Afinal, é comum que caixas de
empresas de todos os tipos, desde varejos a bancos, sintam-se pressionados por
conta da importância de sua função. Portanto, é uma motivação extra para que os
funcionários cuidem do dinheiro com maior concentração e dedicação. Sobre o seu
pagamento, vamos nos aprofundar na explicação em tópicos futuros, mas vale
adiantar que, quando efetuada, a quebra é integrada ao salário do colaborador.
A
quebra não é um instrumento previsto na Consolidação das Leis do Trabalho (CLT).
Ou seja, não é uma obrigação legal, mas sua aplicação é normalmente fruto de
acordo direto ou convenção coletiva. Para quem busca uma referência, saiba que
existe o Precedente Normativo n° 103 do Tribunal Superior do Trabalho, que determina
10% de gratificação para o trabalhador que ocupa a função de caixa de forma permanente.
A
quebra pode ser descontada do funcionário? Sim, o desconto acontece quando o
valor ultrapassa o limite definido em acordo com o empregador. Se o limite de
quebra acordado for R$ 300 e o fechamento verificar que faltou R$250, serão
descontados R$50 do salário do operador de caixa.
Na
CLT não há uma lei sobre a quebra de caixa, essa normalmente vem nas
convenções. O valor do adicional é pago a quem manuseie o dinheiro e corre
risco de enganos, contagem e outros, se este adicional é pago, pode descontar o
que falta pois ele serve justamente pra isso, cobrir eventuais erros.
No
fechamento de caixa, o valor nem sempre confere com o que estava registrado? De
fato, fechar o caixa envolve um trabalho minucioso de conferência e requer a
checagem detalhada dos valores em relação aos registros de entradas e saídas.
Para operar o caixa, é importante escolher um profissional que seja atencioso e
siga rigorosamente os procedimentos da empresa.
Essa
é uma atividade muito importante e, por isso, não deve ser atribuída a alguém
que não tenha o perfil adequado. O operador de caixa precisa estar preparado
para evitar erros nas transações de valores e desvios no decorrer do dia. Além
disso, deve cuidar para que os saldos e as movimentações do caixa gerem uma
relação exata.
É
preciso ficar atento porque podem aparecer algumas divergências por variados
motivos, como troco incorreto, troca de mercadoria em que não houve baixa,
sangrias não registradas e ausências de outros registros. Por isso, é
importante que o fechamento de caixa seja realizado diariamente e que todas as
transações sejam registradas instantaneamente.
Para
finalizar a operação de fechamento de caixa, é preciso somar as entradas e diminuir
do total as saídas. O saldo das operações realizadas deve ser igual aos valores
presentes [dinheiro, cheque, ticket, comprovantes de cartão dentre outros] no
caixa. Não se esqueça do fundo de troco, que também é uma entrada.
Todas
essas possíveis distrações são motivos de penalizar castigando o operador com
prejuízos salarial no final do mês e isentando as partes envolvidas como
cliente, colaborador que cobre o outro no momento do horário de refeição,
fiscal de caixa e empregador de suas responsabilidades. Isto gera uma tensão
que ao longo do período incentiva o operador a reproduzir comportamentos
silenciosos de demissão silenciosa por ser castigado com a desmotivação
extrínseca criada pelos agentes negativos pessoas que representam o dinheiro no
ambiente.
Referência
Bibliográfica
FREUD,
A. O ego e os mecanismos de defesa. Rio de Janeiro: Biblioteca Universal
Popular, 1968
FREUD,
S. (1920), "Além do princípio do prazer” In: FREUD. S. Obras completas de
S. Freud. Rio de Janeiro: Imago, 1996, v. XVIII.
FREUD,
S. (1996). Obras completas de S. Freud. Rio de Janeiro: Imago. (1914).
"Recordar, repetir e elaborar ", v. XII
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